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应对疫情 消费金融公司强化线上服务

  近期,文化娱乐、旅游、餐饮等消费市场因突如其来的新冠肺炎疫情而备受冲击。短期内线下需求受到限制的国民消费,令消费金融公司的经营也承受着不小的压力。不过,对于已经在积极寻求拓展线上服务平台并提升金融科技能力的消费金融公司而言,此次疫情或将成为行业加速数字化转型的一个关键时点。

  灵活调整还款 开启绿色通道

  事实上,在疫情发生后,消费金融公司就迅速反应,驰援疫情防控工作。据《金融时报》记者的不完全统计,为支持抗击新冠肺炎疫情,截至目前,已有马上消费金融、捷信消费金融、招联消费金融合计捐赠了800万元;盛银消费金融与捷信消费金融还直接捐赠了医用口罩、防护面具、防护服、防护手套、呼吸器等医疗物资。

  《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》以及《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》中都明确要求金融机构对受疫情影响暂时失去收入来源的人群,在信贷政策上予以适当倾斜,灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排,合理延后还款期限等。

  因此,除捐款、捐物外,消费金融公司也积极落实政策,对客户给予了信贷豁免和优惠。身处疫情最为严重的湖北地区,湖北消费金融对湖北省内疫区客户延迟还款期限调整为30天,湖北省外调整为15天。对于因疫情无法按时还款的群体也采取了调整还款计划、利率减免等综合措施。此外,对疫区客户的贷款申请开通全流程线上服务,优先审批并给予优惠利率。

  而中银消费金融、锦程消费金融、盛银消费金融、金美信消费金融与华融消费金融也都提出对参加疫情防控的医护人员、政府工作人员及受疫情影响暂时失去收入来源的人员,在疫情期间的个人消费贷款发生逾期的,根据实际情况适当合理延迟还款期限,暂不视为违约。其中,金美信消费金融表示,将根据客户的实际情况采取多样化的贷款重组方式,包括但不限于变更还款条件、调整还款期限、减免客户逾期还款费用、调整客户征信上报内容等。

  顺畅沟通渠道 加强线上服务

  在积极参与抗击疫情的同时,消费金融公司也在寻求应对因线下实体消费大幅度下降所带来的信贷业务冲击。今年年初,清华大学中国经济思想与实践研究院发布的《2019中国消费信贷市场研究》显示,目前消费金融公司的消费信贷用途从家电、家装延伸至教育培训、旅游等越来越多的非耐用品和服务性消费领域,在旅游、家装、教育培训、健身、生活美容等新兴消费场景也积极进行布局。然而,这些消费场景更多的依托于线下,受此次疫情的影响较大。

  与此同时,消费金融公司也面临着较大的贷后管理压力,疫情期间借款人还款压力增加,加之相关催收工作人员无法及时复工,部分客户可能会借机逃废债,多重因素叠加将令行业不良率在一定时期内有所上升。

  整体而言,短期内疫情对消费金融公司的影响不仅在业务经营层面,更多的是在风险管理、运营维护方面。

  对此,消费金融公司通过线上服务与远程办公来保障存量业务的有序推进。不过,尽管线下消费场景受限对新增信贷产生了较大影响,但随着居民线上消费需求的增加,预计交易会从线下逐步向线上转移,“无接触”的线上信贷业务仍能保持一定程度的稳步增长。

  可以看到,各家消费金融公司在第一时间公告了APP、电子邮箱、客服电话、微信公众号等网络平台的服务渠道,引导客户优先使用线上平台办理业务,减少不必要的交叉感染风险。

  从长期来看,对于消费金融公司而言,向线上化、数字化发展的大趋势不会改变。此次疫情在一定程度有助于消费金融公司发挥所长、反思不足,提高机构对接、贷后管理、风险防控、应急处理等方面的综合能力。

  人工智能助力 提升科技实力

  在疫情带来的挑战之下,中原消费金融、马上消费金融等都在通过发挥自身的科技力量,让用户获得优质、便捷的金融服务体验,保障公司的高效、有序运转。

  例如中原消费金融基于对大数据的文本检索、文本分类、信息抽取、知识图谱等应用聚合,利用自然语言处理技术将其集成于智能机器人中,并完成了上千个问题的知识搜集、筛选与话术修改,可以有针对性的对客户的个性化疫情问题进行回答与解释。

  目前,招联消费金融启用了约5000个智能机器人,承担起了95%的客户服务与贷后资产管理。马上消费金融也创新启用了“云呼叫中心”办公机制,呼叫中心的坐席人员在家可以通过PC端、WEB应用白名单等登陆呼叫中心管理平台,实现了客服及贷后管理人员实时为客户提供服务。

  一直以来,因基础征信数据的缺失,消费金融机构都在积极的应用人工智能技术。面对此次突发事件,AI机器人发挥了关键的作用,也是疫情期间消费金融公司最为突出的一项科技应用。在避免因人员聚集带来的交叉感染风险的同时,能够利用基于人工智能、大数据、机器人等综合的科技手段来保证业务的正常运营。疫情过后,人工智能与智能机器人在消费金融领域的应用与推广预计将会迎来又一波高潮。

责任编辑:杨致远
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